Artikel 27 september 2021

‘Hallo… het mag menselijker!’

Nienke Bloem, keynote-spreker TBX, over klantbeleving

‘Geachte meneer Bloem’, schrijft American Express al jaren aan klant Nienke Bloem, die daarover geklaagd heeft. Maar het systeem is niet te kraken. Bloem kan zich erover opwinden. Hoe geef je klanten een ‘merkeigen’ ervaring die klopt? Daar heeft ze een visie op. ‘Spice up your customer experience’, heet haar keynote tijdens TBX. ‘Qua klantbeleving mag er wel wat peper in de bips.’

Great customer experiences don’t happen by accident. In goed Nederlands: een toffe klantbeleving komt niet uit de lucht vallen. Dat een hamburger bij McDonalds altijd hetzelfde is, verwachten de klanten misschien, maar het voor elkaar krijgen is a hell of a job. Waarom gooit DHL pakjes (best vaak) in de hal terwijl PostNL ze (altijd) persoonlijk aflevert? Zijn het toevalligheden of bewuste keuzes? Wat verwacht de klant? Wat wil de onderneming uitstralen? Merken en bedrijven worstelen daarmee. En dat is niet voor niks. Hun customer experience kan veel beter.  

Nienke Bloem begon zes jaar geleden haar eigen bureau na gewerkt te hebben bij KPN en andere corporates. Ze is een veelgevraagd spreker. Haar klanten noemen haar ‘supergoeroe’ in customer experience. Bloem praat er graag over: ‘Wat is een goede klantbeleving? Daar moeten merken en bedrijven beter over nadenken. Het begint met definiëren wie de klant is en wat die wil. Organisaties zullen daarop hun strategie moeten bepalen en dat doorvertalen naar processen, het personeelsbeleid, het callcenter, de app, de website en stenen winkel.’

Lees het volledige artikel op computable.nl

Ook interessant